《亲爱的客栈》张翰不愿陪客人出游

　　在每个人的工作中，都有可能遇到老板或客户的需求实在难以完成的情况，或许是从可操作性上来说确实不太现实，比如甲方让设计师做出“五彩斑斓的黑”这种效果；又或许是与已有的工作时间安排产生冲突，比如自己正做着一个马上就要到最后期限的方案，却又接到需要立刻执行的任务……在这种情况下，如果勉强按照接到的需求做事，最终的结果很可能大家都不会满意，但是直接拒绝的话也会引来不满。

　　那么这种时候到底应该怎么做？让《亲爱的客栈》最新的职场小课堂告诉你！答案就是——准备好第二套方案！这也就是大家常说的Plan B，然后以此说服对方！在管家们接待“神秘客人”的过程中，张翰、李兰迪都遇到了无法满足客人需求的情况，但他们都提出了第二方案。张翰的客人希望他陪同去沙漠游玩，他考虑到自己的原则和工作安排没有答应；李兰迪的客人因为房间设施问题和周边环境不够安静，执意要换房间，可是客栈客房已满无法换房……他们都是提供了怎样的第二方案来解决问题的呢？赶紧往下看，学起来！

　　张翰婉拒陪同出游，自助火锅赢得客人超高评价

　　客栈的创新性服务计划自推出以来就大受欢迎，到店客人基本上都会体验一番。张翰所接待的“神秘客人”有出游计划，他便仔细介绍了两条不同的沙漠路线，一条是游玩项目更多的金沙海路线，一条是更能领略壮阔景致的腾格里沙漠路线；等客人决定好，他就可以帮她们安排好车，到达后也有人接待。可是两位客人听到这里似乎有异议，她们觉得按哪个路线走都可以，但提出希望张翰陪同出游，帮她们拍照。

　　而对于张翰来说，一方面他个人的原则是希望自己提供的服务界限分明，他可以为客人安排好一切，但不会随时随地陪同；另一方面出于工作安排考虑，他需要留在客栈为客人准备下午茶、晚餐等，实在是分身乏术。于是他选择婉拒客人的想法，向她们提出了其他的解决方案。在此之前，他首先清楚地说明了客栈管家的工作性质，不是二十四小时陪同的形式，但会帮她们安排好几天的行程，希望客人体谅。

　　张翰首先提出的第二方案是建议客人选择吴磊的行程，因为吴磊所提供的出游安排本身就包含陪同导览、定制旅拍等服务。然而客人却对这个方案不太满意，她们希望是自己的管家张翰陪同，因为还是想和自己更熟悉、更信任的人一同出游。接下来张翰在与客人协商一整天的行程时又提出一个新方案，建议客人吃晚餐采用自助火锅的形式，如此一来，他们就可以一起去采摘食材；虽然沙漠行程张翰无法陪同，但在黄河宿集园区内的活动他可以和客人保持同一步调。上午，张翰和客人一同采摘晚上吃火锅需要的蔬菜、水果，并且在她们和羊群玩耍时给她们拍下好看的照片；等到下午客人去沙漠时，他就继续准备火锅所需要的各种食材和物品。一切都安排得明明白白，客人自然非常满意。尤其是在黄河栈道上吃自助火锅这个安排，客人觉得很特别、很喜欢，无法再挑剔什么。

　　“我们旅行过这么多国家，体验过各种专业的服务之后，很少会被触动到的感觉。他们真的是非常用心地在为每一位客人创造一份温柔又体贴的体验。”张翰没有满足客人最初的诉求，却得到了她们如此高的评价，都是因为他提出了完美无缺的第二方案。通过这样的处事方式，张翰既守住了自己的分寸感，又让客人感受到极其贴心的服务和愉快的体验，实在是皆大欢喜。

　　刘涛建议减免费用补偿客人，助李兰迪化解“换房风波”

　　房间的基础设施自然是每位在外住酒店、民宿的旅客最关系的问题，“神秘客人”也以此为主题设计了相关的考题。李兰迪在夜间和大家一起开会时接到客人电话，是房间设施出了问题。由于卫生间水漫出，客人担心妈妈晚上上卫生间不方便，再加上觉得此处环境比较吵闹，会影响休息，提出换房间的需求。李兰迪表示先帮客人处理卫生间积水再与她协商，她徒手清理被头发堵住的地漏，又拿拖把把地板拖干净。虽然李兰迪认真的态度打动了客人，但她还是执意要换房间，觉得这个位置旁边就是大厅，进进出出的人太多，想要换隐私度高一些的房间。

　　由于当时客栈客房已满，没有空房间可以换，客人又坚决表示要立刻解决，李兰迪在情急之下提出把女生宿舍换给客人住，意外的是，客人表示可以考虑，两人便约定第二天给答复。这也提醒了我们，在遇到问题时，提出解决方案前一定要考虑好可行性，真的确定能做到才提出，否则就是给自己挖坑。

　　刘涛否决了这个明显不靠谱的方案，同时为她提供了另一个解决方案，建议从第二天的服务入手，比如结算两人出游费用时免收一位的费用。但李兰迪担心这样会影响自己创收，没有及时跟客人讲这一方案。在结束出游回到客栈后，李兰迪表示还是要照常收费。等到客人再次提起换房的事情，刘涛问起为什么不提免收一位出游费用的方案，既然当下客人已经对服务有不好的感受了，就要及时处理，不能拖延，“如果昨天说了，今天这个事情已经解决了”。李兰迪承认自己抱有一丝侥幸心理，觉得事情会过去的，当她意识到自己做法不妥当，便立即按照刘涛的方案向客人说明情况，表示在房间调整的可能性几乎为零的情况下，希望通过其他方式补偿客人，出游费用只收一位。客人也爽快表示这样可以接受。其实客人也明白客房不能换是受客观条件限制，但是刘涛提出的第二方案能够及时表现解决问题的态度和决心，让客人感受到自己的需求被重视，已经足以解决问题。

　　“当一扇门关上时，自然也会有一扇窗为你打开。”在职场上遇到自己觉得难以处理的问题时，有时候换个思路，从另外一个角度入手，就能圆满解决，而不必在一条路走不通的情况下还要坚持走下去。每周五晚22：00锁定湖南卫视《亲爱的客栈》第三季，一本值得一读再读的职场教科书等你来翻阅！